"Je vais réfléchir": ce que l'on ne te dit pas
Les vraies raisons pour lesquelles tu n'arrives pas à lever cette objection
Salut,
Bienvenue dans "les emails privés de Laurent". Que tu sois là depuis le début ou que tu viens de me découvrir. Je vous remercie à tous de me lire. 😉
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SOMMAIRE
La méthode (trop) douce?
L’aiguille dans une meule de foin
La méthode “uppercut”
Aucun client ne se ressemble
Le détective et les indices
En conclusion
L’une des objections les plus fréquentes est le fameux “je vais réfléchir” que votre client s’empresse souvent de dégainer à la fin d’un entretien commercial. Tu as donc certainement entendu parler de nombreuses techniques de vente pour parer à cette objection. Mais sont-elles vraiment efficaces?
Je te propose de faire une petite revue des réponses conventionnelles qui sont données, et mon point de vue sur la question.
1. La méthode (trop) douce?
On est souvent pris au dépourvu par cette objection, et souvent c’est un “blanc” ou un silence qui suit ce: “je veux réfléchir”.
Alors effectivement, certains prônent la méthode douce qui consiste à laisser la main à en disant à son prospect:"D’accord, rappelez-moi quand vous aurez pris votre décision".
Mais si cette alternative s’avère respectueuse à l’encontre de son client, il n’est pas certain que celui-ci prenne un jour sa décision…
Et même, je dirais, lui te fait cette réponse car il a horreur de trancher. Et en lui répondant de cette façon, tu ne fais que lui donner la meilleure raison de s’esquiver!
Le principal inconvénient de cette méthode est donc qu’elle peut conduire à une perte d’opportunité de vente si le prospect ne revient jamais vers toi.
Elle démontre également que tu n’a plus l’initiative. et c’est là d’après moi le point crucial d’une démarche commerciale: tu dois savoir gérer de A à Z chacun de tes entretiens.
Il vaut donc mieux lui demander “qu’entendez-vous par réfléchir?” afin de rebondir sur son objection, quitte à lui laisser prendre sa décision.
Car l’objectif réside bien dans le fait de “garder” la relation avec lui: par exemple en lui envoyant un rappel, en lui transmettant ton actualité ou en programmant un rendez-vous ultérieur.
2. L’aiguille dans une meule de foin
L’une des plus grosses erreurs est de donner une orientation trop restrictive à sa réponse, au risque de taper à côté. C’est ce que j’appelle “l’aiguille dans la meule de foin”, et pourtant de nombreuses techniques de vente que l’on te propose s’y prennent de cette façon.
Voici des exemples concrets:
"Y a-t-il quelque chose qui ne vous a pas plu dans ma présentation ?": qui te dit que quelque chose lui a déplu? Peut-être que tout simplement ce n’est pas le moment pour lui, ou il ne te l’a pas dit (c’est à toi de le découvrir…) qu’il avait juste besoin d’encouragement pour passer le pas. Cela peut donc n’avoir aucune relation avec ta proposition…
La méthode de l’expert: “Je suis expert dans mon domaine, je peux donc peut-être répondre à certaines de vos questions”: mais ce n’est peut-être pas ton expertise qui est en cause ici, et mettre en avant ta crédibilité peut n’avoir aucun effet sur ton prospect.
Insister sur les avantages de ses prestations en montrant de nouveau à ton client comment ton produit ou service peut répondre à ses besoins ou résoudre ses problèmes. Encore une fois, ton offre peut lui convenir tout à fait et les raisons peuvent être ailleurs…
Ces techniques peuvent même agacer ton client potentiel et ce n’est pas sans raison qu’il commence à te trouver insistant…
Pourquoi ces méthodes ne sont pas les meilleures?
C’est que le principal problème provient du fait que tu pars de présuppositions qui ont de grandes chances de taper à côté du vrai problème. De la VRAIE raison pour laquelle ton client te dit qu’il veut réfléchir. Pour résumer, tu réponds à la place de ton prospect au lieu de lui laisser l’espace nécessaire pour s’exprimer.
Cela montre également, par cette logique conversationnelle forcée que tu n’écoutes pas ton client.
Alors comment faire?
Eh bien si tu souhaites comprendre ton client, pourquoi ne pas lui demander tout simplement, directement et sans détour: “Qu’est-ce qui vous fait douter”. Il te sera au moins reconnaissant de poser la bonne question!
3. La méthode “Uppercut”
L’idée n’est pas non plus d’employer des méthodes trop agressives qui ne vont faire qu’activer le système de défense de tes clients potentiels.
Un point important est que si un client potentiel ne donne pas un “oui” franc et sincère à ton offre, il vaut mieux le laisser partir. De la même façon, il ne faut pas prendre pour SOI une hésitation ou un refus, et réagir de façon agressive en faisant transparaître sa déception. On se sent souvent touché émotionnellement, mais l’hésitation d’un client ne doit pas te remettre en cause TOI. Elle doit surtout t’apprendre à réajuster ton process d’entretien.
Je me rappelle d’un entretien avec un prestataire de closing pour me former justement dans les techniques de vente. J’avais beau soulever des contraintes totalement fondées, il continuait à vouloir me convaincre à tout prix de la valeur ajoutée de sa prestation. Pour finir, voyant que ça ne marchait pas, il me dit: “si tu ne prends pas ta décision maintenant, eh bien c’est notre dernier entretien”. OK, pas de soucis…Cette méthode peut peut-être fonctionner avec certains mais pas avec tout le monde…
Autre méthode directe dont je suis moi-même revenu. Cette technique consiste à demander au prospect de préciser ce à quoi il souhaite réfléchir. Par exemple, tu peux dire : "Réfléchir à quoi ?”. Cette approche peut parfois être perçue comme un peu trop directe ou agressive, et ne pas correspondre à tous tes prospects.
L’idée n’est donc pas de heurter ton prospect qui va sortir ses antennes et être sur la défensive. C’est au contraire, de lui envoyer un message subliminal: “tu peux me faire confiance”.
Mais pour cela, il faut apprendre à aller dans son sens, comprendre son système de valeur, “entrer dans son monde” comme on pourrait dire.
On ne peut pas convaincre quelqu’un qui ne se sent pas compris.
4. Aucun client ne se ressemble
Chaque prospect est unique et a ses propres préoccupations et objections. Par conséquent, une technique qui fonctionne bien avec un prospect peut ne pas fonctionner aussi bien avec un autre.
La clé est donc d’être flexible et adaptable. Il s’agit d’être prêt à utiliser différentes techniques en fonction de la situation.
C’est qu’un entretien commercial devrait d’abord être basé sur une analyse comportementale de ses prospect.
Je m’explique.
Ce que tu dois découvrir avant tout, c’est de quelle façon ton client prend ses décision? Sur quelle problématique se focalise-t-il? Quelle direction donne-t-il à la conversation? Quelles sont les mots qu’il répète constamment?
Est-il focalisé plutôt sur les tarifs, sur les modalités de ton offre, le rythme de l’accompagnement?
Ce sont tous ces éléments que tu dois prendre en compte, pour savoir quel type de question poser.
Car je préfère te le dire: la qualité d’un entretien commercial réside dans la qualité de tes questions. Au final, optimiser ses entretiens c’est: 1) Savoir VRAIMENT écouter son prospect 2) Savoir comment formuler ses questions.
5. Le détective et les indices
On peut imaginer un entretien commercial comme une enquête menée par un détective.
Car l’objectif est de trouver les indices qui vont permettre de lever les objections plus facilement.
L’erreur commune est d’attendre les objections à l’issue d’un entretien, mais en fait c’est à toi de sortir de l’ombre des objections possible tout au long de la conversation grâce à tes questions.
Je te donne un exemple: tu demandes à ton prospect depuis combien de temps il est confronté à son problème. Il te répond que cela fait des années. Tu lui demande alors dans quelle mesure ce problème est douloureux et s’il souhaite le résoudre maintenant, il te répond qu’il en a marre et qu’il vraiment solutionner son problème.
Eh bien en fin d’entretien, si cette personne te dit qu’elle va réfléchir. Tu pourrais répondre: “mais enfin Alain, tu m’a dit que cela faisait des années que tu avais ce problème et que tu étais prêt à le résoudre MAINTENANT, et tu me dit que tu veux continuer à y réfléchir?” BLANC du prospect. Personne n’aime se sentir en contradiction avec soi-même.
C’était juste un exemple, et il y a d’autres questions de ce type qu’il est possible de poser. Mais ce que je veux te faire comprendre c’est que les objections, ça. se travaille DURANT l’entretien et non à la fin.
Il s’agit donc d’une technique de collecte d’indice afin de les utiliser à bon escient lorsque ton prospect se mettra à exprimer plus clairement ses objections.
Un point important: on peut aussi se baser sur une analyse de ses entretiens commerciaux passés pour mieux comprendre les objections de ses cibles de clientèle, mais aussi pour savoir quel impact a au final l’objection “je vais réfléchir” sur la réussite de ses ventes. S’il n’y a pas d’impact négatif sur le succès de tes ventes, tu peux considérer que tu peux être plus patient avec tes clients potentiels…
En conclusion
En conclusion, il est crucial de comprendre que derrière l'objection "Je vais réfléchir" se cachent souvent des motifs plus profonds et variés que les réponses conventionnelles peuvent négliger.
Adopter une approche bienveillante et empathique envers ses clients est donc essentiel pour maintenir une relation solide et constructive. Et plutôt que de chercher à conclure une vente à tout prix, l'objectif principal devrait être de mettre en confiance le prospect et de lui démontrer son réel désir de l’aider à résoudre ses problèmes.
Ainsi, toutes les réponses préconçues et les approches agressives sont à éviter. Les clients potentiels sont sensibles à la pression et à l'agressivité, ce qui peut vraiment compromettre une relation commerciale. Savoir questionner plutôt que vouloir forcer la décision, voilà la bonne réponse!
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