Tu veux avoir affaire à un humain
Comment établir une relation personnalisée de grande qualité dans ta prospection client tout en sachant utiliser les outils digitaux
Salut,
Bienvenue dans "les emails privés de Laurent". Que tu sois là depuis le début ou que tu viens de me découvrir. Je vous remercie à tous de me lire. 😉
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SOMMAIRE
Le piège de la facilité
Rester concentré sur tes clients
Ce que tu peux digitaliser pour te faciliter la vie
En conclusion
1. Le piège de la facilité
On n’a jamais eu autant d’outils de communication avec les réseaux sociaux et Internet et d’outils de prospection tels que CRM (programmes de gestion de la relation client), outils d’automatisation, fichier client, etc….
Et pourtant est-ce que l’on communique mieux à propos de son activité? Est-ce que l’on a amélioré son service auprès de ses clients?
Rien n’est moins sûr…
Au moment, où les clients sont submergés de communication, ils en reviennent à la base: que l’on comprennent au mieux leurs besoins. C’est tout ce qu’ils demandent!
1. Quand tu éteints ton écran, tout s’en va…
Dans notre ère numérique, la communication est omniprésente. Soit, les avancées technologiques ont révolutionné la manière dont nous interagissons avec le monde qui nous entoure.
Pourtant, malgré cette connectivité accrue, il semble paradoxal que la prise en compte personnalisée de ses clients soit devenue de plus en plus rare. Beaucoup d’entreprises systématisent totalement leur relation client à travers des interactions qui se déroulent maintenant à travers des écrans, des chatbots automatisés ou des échanges impersonnels sur les réseaux sociaux…
De même, ce que l’on t’offre souvent aujourd’hui c’est un service client uniformisé, des formations e-learning comme des blocs de connaissance sans utilité ou des coaching qui ne sont que des prétextes à augmenter le tarif d’une formation…
J’en ai fait moi même l’expérience, il y a quatre ans.
Avant de lancer mon activité, j’ai effectué une formation en marketing digital au sein d’un organisme reconnu dont je ne dirai pas le nom. J’avais choisi cette formation pour la promesse d’un coaching.
Résultat: un coaching de 30 minutes chrono. Un formateur peu engagé qui se connecte 10 minutes après et termine 5 minutes avant. Sans parler de l’obligation de solliciter soi-même ce coaching (c’est déconcertant) car sinon eh bien il ne se passe rien…En bref, pour te résumer cette formation ne m’a servi strictement à rien.
Pourquoi je te dis tout cela? Eh bien, entant qu’entrepreneur indépendant, ta chance est là. Celle d’aller à contre-courant et de proposer une relation client d’excellence. Mais on y reviendra plus tard.
2. La perte de saveur: tout se ressemble
Pour te faire un aveu, je vais de moins en moins sur les réseaux sociaux, juste pour rédiger un petit post mais ce que je vois ne me donne pas envie.
Les entrepreneurs utilisent les mêmes tactiques marketing pour attirer l’attention de leur client. Par exemple, en ce moment, c’est la mode de parler de sa mission de vie. Le message type? Voilà ce que j’ai compris, et voilà ce que je veux te transmettre.
Quand tu en lis trois à cinq dans la journée, tu te dis que tout le monde copie tout le monde, mais qu’en fin de compte personne n’a gagné, et surtout pas le prospect qui reste indécis.
Quand je parle d’aller à contre courant c’est donc d’arrêter de dire la même chose que les autres, de faire comme les autres mais de comprendre que si tu portes un message unique et une façon unique d’en parler, tu peux te démarquer.
Car dans un océan de conformité, et sans saveur, si tu te démarques en prenant des positions courageuses, eh bien tu ne vas pas attirer tout le monde, et tu vas même faire fuir certains.
Mais c’est tant mieux.
L’idée est de te connecter à des clients qui te comprennent, et justement te choisissent pour QUI tu es. Donc n’hésitez pas à être audacieux, à oser. Les autres iront à la concurrence, bienvenue chez eux!
2. Rester concentré sur tes clients
1) Le temps est de ton côté
Je vais te raconter une anecdote.
Récemment j’ai eu un entretien commercial avec une entrepreneuse. Suite à nos rendez-vous qui l’on convaincue de travailler avec moi, elle m’avoue alors quelque chose:
elle me dit que si elle m’a choisi c’est que j’étais “humain” tout simplement et qu’elle s’est sentie comprise. Comme elle me l’a dit. Elle a vu d’autres prestataires, mais ils étaient “trop commerciaux” selon elle. Et c’est là où se fait la différence: avec moi elle a oublié qu’on était en entretien commercial!
En fait, c’est un point important, pour lui présenter mon offre, j’ai pris tout le temps qu’il fallait, j’ai mis de côté mes objectifs pour écouter les siens et c’est cela qui l’a convaincue.
Avec tous les outils à notre disposition, les techniques marketing, les process, on finit par oublier l’essentiel: écouter ses clients.
L’erreur la plus commune est de donner son attention à tout autre chose:
terminer ce rendez-vous en 30 minutes, lui présenter son offre à tout prix, conclure ses objectifs. Mais cela veut dire que tu ne donnes pas le temps à tes clients de te connaître et de prendre conscience de ce que tu as à leur offrir.
Et ton prospect n’est pas dupe: il s’enfuit dans la nature et tu n’aura plus jamais de ses nouvelles…
2) C’est ton engagement qui fait la différence
Prendre soin d’une relation, même nouvelle, ce n’est pas compliqué et pourtant pas si évident.
Imagine-toi: ton client est peut-être un particulier qui est confronté toute la journée à des services ou des communications impersonnelles:
il appelle l’assurance maladie qui ne lui répond pas, il lit toute la journée des posts sur les réseaux sociaux où les gens ne parlent en fait que de leur ego, il doit rappeler son garage pour un problème d’embrayage et la personne au bout du fil lui raccroche au nez…
et il tombe sur toi à la fin de journée, et il n’en reviens pas…
Pourquoi?
Parce que tu pourrais être la seule personne à VRAIMENT l’écouter, et il va se rappeler de toi.
Peut-être qu’il ne contractualisera pas aujourd’hui ou demain avec toi mais il reviendra te voir.
Parce que si tu es totalement engagé dans la conversation avec lui, si tu représentes la seule personne à vouloir tout faire à pour résoudre son problème. Tu marque ta différence et il te recontactera.
Paradoxalement, cet engagement peut devenir un véritable avantage concurrentiel de ta part là où des grandes entreprises vont tenir un discours complètement uniformisé et où d’autres interlocuteurs penseront prospection avant de penser relation.
3. Ce que tu peux digitaliser pour te faciliter la vie
Ce n’est pas parce que je prône le fait d’approfondir une relation personnalisée avec ses clients, que je suis contre tous les outils marketing à notre disposition, loin de là.
Mais cela doit rester des outils et des facilitateurs pour gagner en productivité, car l’essentiel réside ailleurs.
On peut donc digitaliser sa relation avec ses prospects mais de façon subtile. Et c’est même très important pour deux raisons principales:
1/ Mettre en place un process pour ta relation client est rassurant pour tes clients. Ils ont le sentiment que tu sais exactement où tu vas. Et cela leur permet de prendre confiance beaucoup facilement dans ce que tu vas leur proposer, ils se sentent guidés.
2/ Si ton process client est très clair, tu va pouvoir te concentrer d’autant mieux sur la première phase dont je t’ai parlé, c’est à dire la relation personnalisée avec tes clients.
J’ai déjà vu des entrepreneurs qui perdaient énormément de clients tout simplement parce qu’il n’avaient pas de process structuré à leur disposition, et donc ils n’étaient jamais vraiment assurés eux-même de la façon dont ils allaient procéder.
1. Les outils d’engagement
Lorsqu'il s'agit d'engager tes prospects et de maintenir leur intérêt tout au long de ton parcours client, les outils numériques peuvent être tes alliés précieux.
Par exemple, tu peux créer et diffuser du contenu pertinent et engageant, comme des articles de blog, des vidéos ou des infographies, afin d'attirer leur attention de tes clients et de les encourager à interagir avec ta marque.
De plus, sur les réseaux sociaux, tu peux communiquer efficacement avec ton public cible, en partageant des actualités, en répondant à des questions et en recueillant des commentaires en temps réel.
Mais comme indiqué précédemment fais-le avec discernement, l’objectif est vraiment de créer un lien unique et privilégié avec tes clients potentiels.
2. Le process de contractualisation
La digitalisation du processus de contractualisation peut simplifier et accélérer la conclusion de tes transactions tout en offrant une expérience fluide et sans friction à tes clients.
Par exemple, en mettant en place des systèmes de signature électronique ou de paiement (paiement en plusieurs fois par exemple) tu finalises les accords contractuels en ligne, tu lèves des freins éventuels, en évitant ainsi les retards et les tracas liés aux documents papier.
De plus, avec les plateformes de gestion de documents, tu stockes, organises et partages facilement des contrats et d'autres documents importants avec tes clients, assurant ainsi une transparence et une accessibilité accrues.
En tirant parti de ces technologies, tu simplifies non seulement le processus de contractualisation, mais tu renforces également la confiance et la satisfaction de tes clients en leur offrant une expérience sans accroc.
3. Le suivi client
Après avoir conclu positivement un entretien commercial par exemple, le suivi client est crucial pour maintenir une relation solide avec tes clients et favoriser leur fidélité à long terme.
La digitalisation de ce processus te permet de rester en contact avec tes clients de manière efficace et personnalisée.
Pourquoi ne pas par exemple utiliser un outil de gestion de la relation client (CRM), afin de pouvoir suivre les interactions passées avec tes clients, planifier des suivis réguliers et fournir un service client réactif et individualisé?
De plus, grâce aux logiciels de marketing automation, tu peux envoyer des communications ciblées et pertinentes à tes clients, en fonction de leur comportement et de leurs préférences. C’est en adoptant ce type d’approche proactive du suivi client grâce à la digitalisation, que tu pourras renforcer leur satisfaction et favorises leur fidélité à long terme.
En conclusion
Il est tout à fait possible de combiner l’humain à la technologie.
Mais encore faut-il comprendre que les outils de communication, de marketing ou de gestion doivent rester au service d’une relation client authentique et personnalisée.
Cela passe par le fait de ne pas tomber dans le piège de la facilité et de ne pas hésiter à aller à contre courant de ce qui est souvent proposé dans son secteur, du premier contact avec clients jusqu’au suivi de la relation.
Et j’irai même plus loin, je pense sincèrement qu’un entrepreneur qui possède de grandes qualités d’écoute et de compréhension vis à vis de ses clients aura beaucoup plus de chance de concrétiser ses objectifs commerciaux qu’un autre, trop centré sur ses intérêts personnels ou son offre.
N’hésite pas à te démarquer.
Et si tu as besoin d’aide à ce propos, n’hésite pas à me contacter! J’ai déjà aidé des centaines d’entrepreneurs dans ce sens…