La stratégie de fidélisation qui fait doubler ton chiffre d'affaires!
Prendre soin de ses clients n'est pas une option, c'est une nécessité
Salut,
Bienvenue dans "les emails privés de Laurent". Que tu sois là depuis le début ou que tu viens de me découvrir. Je vous remercie à tous de me lire. 😉
Un soir d’été à Sète!
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SOMMAIRE
Prendre soin de ses clients ou le Customer Care
Aider profondément et vite
Une expérience dont il se rappellera
C’est ton offre qui garantie l’expérience
Quand ton client devient un partenaire
Conclusion
Ce que tu fais aujourd’hui augure de ce que tu obtiendras demain…
Je t’ai parlé dans un post précédent de la théorie du jeu infini (lire cet article ici).
Donc je vais insister de nouveau sur un point: c’est ton horizon de temps qui fait la différence.
C’est la façon dont tu conçois ta relation avec tes clients qui te permet de franchir un cap en termes de revenus ou non.
Cela veut dire que beaucoup d’entrepreneurs misent seulement sur le court terme: obtenir un chiffre d’affaires, décrocher rapidement un contrat, terminer sa prestation…
Mais c’est cette forme d’impatience qui peut t’empêcher de comprendre les vrais enjeux:
il ne s’agit pas seulement de pouvoir vendre ton service, là maintenant, mais de faire de tes clients tes ambassadeurs les plus engagés. Et pour cela, il faut prendre soin de tes clients mais aussi avoir un horizon de temps élargi (à 6 mois, 1 ans, 3 ans).
1. Prendre soin de ses clients ou le customer Care
Le Customer Care est l'art de prendre soin de ses clients en se mettant à leur place pour leur procurer la MEILLEURE expérience possible.
Cette approche repose sur plusieurs piliers : l'écoute active, l'empathie, la personnalisation des interactions, et la volonté constante d'améliorer les services offerts.
C’est en adoptant une approche proactive et en anticipant les besoins des clients, que les entreprises peuvent non seulement fidéliser leurs clients existants, mais aussi attirer de nouveaux prospects.
CAR dans un environnement commercial de plus en plus compétitif, la qualité de l'interaction avec les clients devient un facteur clé de différenciation.
Maintenant passons aux chiffres pour te convaincre que ce que je te dis:
Acquérir des nouveaux clients coûte 6 fois plus cher que de conserver les clients existants.
En moyenne, les clients fidèles dépensent 3 fois plus que les nouveaux clients.
Une augmentation de 5% de la fidélisation des clients entraîne une augmentation des bénéfices de 25 à 95%.
Les entreprises ont une chance de 60% à 70% de vendre à un client existant, tandis que pour un nouveau prospect, elle n’est que de 5% à 20%.
Ces statistiques démontrent clairement que la fidélisation des clients est une stratégie essentielle pour les entreprises!
2. Aider profondément et vite
Tu as déjà certainement vécu cette situation: (moi je l’ai vécue)
Tu fais venir un professionnel pour réaménager ta cuisine. Lors de la signature du devis il est très avenant et t’explique tout ce qu’il va faire pour toi.
Pourtant, dès que les travaux commencent, les choses ne se passent pas comme prévu: les techniciens sont en retard, tu dois être derrière eux car ils ont déjà abîmé un meuble, ils devaient faire certaines finitions mais ne sont jamais revenus, etc…
Crois-tu que je les appellerai de nouveau? Eh bien évidemment NON!
Ce type de comportement avec les clients fonctionne à court terme (accumuler les nouveaux clients) mais pas à long termes.
Autre exemple:
Tu fais appel à un consultant pour améliorer ta stratégie digitale. Celui-ci te donne tes conseils mais tu as le sentiment “qu’il ne se mouille pas”, il dit oui à tout ce que tu dis mais ne s’implique pas vraiment. En fait, toi, tu l’as payé pour qu’il t’apporte de nouvelles alternatives, pour qu’il te conseille comme si c’était son propre projet, mais ce n’est pas le cas.
Malheureusement, un bon paquet d’entreprises se désintéressent de leurs clients une fois qu’ils ont signés, mais les gagnants ne sont pas de leur côté…
Car finalement, qu’est-ce que demande un client, et même un client potentiel? Il souhaite obtenir de l’attention.
Et si tu vends de la prestation, il chercheras deux choses:
Résoudre son problème (pas superficiellement mais en profondeur)
Accélérer son développement (sans toi, il aurait passé un an à faire la même chose, ou ne l’aurait pas fait).
3. Une expérience dont il se rappellera
Comme on l’a vu, un client peut donc vivre une expérience frustrante, se sentir déçu ou même trompé. Il peut aussi vivre une expérience enrichissante qu’il a envie de répéter.
Tu l’a compris, mieux vaut opter pour la deuxième solution…
Je te donne maintenant quelques tips pour créer ce type d’expérience.
Ton client potentiel n’est pas une adresse email: je reçois régulièrement des messages automatisés me proposant directement un produit ou un service: ce n’est pas la meilleure entrée en matière pour créer une relation de confiance.
Etre obsédé par la satisfaction client: n’hésite pas à faire des surprises à ton client, à lui offrir quelque chose qui n’était pas prévu initialement. Sois VRAIMENT engagé pou aider ton client, c’est cette posture qui fera toute la différence. N’hésite pas à te réajuster pour répondre à ses besoins, sors de ta méthode ou de ton offre si nécessaire.
Sache dire non quand il le faut: ne travaille pas avec un clients s’il t’éloigne de tes compétences. Accepte d’orienter un client vers un concurrent si nécessaire. Il vaut mieux perdre un contrat que de se retrouver avec un client problématique.
Crée un parcours client structuré: Il est important de créer un parcours client clair, depuis le premier contact jusqu'à la signature du contrat et au-delà. Par exemple, envoyer un email de suivi après un rendez-vous ou proposer la signature électronique pour simplifier les démarches administratives, etc… Ce sont des détails mais ils rassurent fortement ton client et renforcent sa confiance dans ton entreprise. Ils démontrent une chose: tu est le maître des lieux, et tu sais exactement où tu vas.
Vérifie la satisfaction de tes clients: même si le feedback d’un client peut ne pas te faire plaisir, il vaut mieux échanger sur des points à améliorer ou des précisions à apporter plutôt que de le laisser partir avec ses frustrations. Recueillir des avis et des témoignages client est devenu INDISPENSABLE pour la crédibilité de ton entreprise. Que ce soit des témoignages vidéo ou écrits, encourage tes clients à laisser un avis.
4. C’est ton offre qui garantie l’expérience
Je dirais même que ton offre est au coeur de l’expérience de ton client.
D’abord se pose un problème:
L'erreur la plus courante est de partir de l'offre au lieu de partir des besoins clients. Lorsque tu te concentres uniquement sur ce que tu veux vendre, tu risques de passer à côté des attentes et des problématiques réelles de tes clients potentiels. Pour éviter cela, il faut d'abord bien comprendre les besoins et les attentes de tes clients avant de concevoir ton offre.
Conclusion: partir des besoins clients, pas de l'offre. Et donc réajuster ton offre si nécessaire.
Deuxième problème: les offres sont mal modélisées:
Une autre raison pour laquelle les offres ne répondent pas aux besoins des clients est qu'elles sont mal modélisées ou incomplètes. Une offre bien conçue doit être claire, complète et parfaitement alignée avec les attentes des clients. Cela signifie que chaque aspect de l'offre doit être pensé pour résoudre les problèmes des clients de manière efficace et exhaustive.
Troisième problème: l’offre est mal proportionnée à l’effort demandé:
Enfin, l'offre doit être proportionnée à l'effort demandé au client. Si une offre demande trop d'effort, les clients peuvent se sentir découragés et abandonner. Il est donc important de trouver un équilibre entre la valeur apportée et l'effort nécessaire pour en bénéficier.
5. Quand ton client devient ton partenaire
C’est avec une vision à long terme que tu peux transformer tes clients en partenaires précieux.
En cultivant des relations durables basées sur la confiance, la satisfaction et l'engagement, les clients récurrents ne se contentent pas d'acheter régulièrement, mais deviennent aussi des ambassadeurs qui recommandent ta marque, collaborent sur divers projets et participent activement à ta croissance.
Adopter une vision à long terme pour gérer la relation client te permet de créer des liens solides et durables. Les clients satisfaits reviennent régulièrement, peuvent t’assurer une source stable de revenus. Ils recommandent naturellement tes produits ou services à leur entourage. Et cette fidélité offre aussi l'occasion de mieux comprendre leurs besoins et de co-créer des solutions améliorées.
Pour transformer tes clients en partenaires, il est essentiel de mettre en place des stratégies de recommandation efficaces. Ces stratégies favorisent la promotion de ta marque par tes clients et renforcent leur engagement.
Les programmes de parrainage, par exemple, sont un moyen éprouvé d'inciter tes clients à recommander ton entreprise à leur réseau.
Offrir des récompenses attractives pour chaque nouveau client apporté motive les clients à parler de tes produits ou services.
Par exemple, une entreprise de logiciels qui offre une réduction sur l'abonnement mensuel pour chaque nouvelle entreprise parrainée. Le nouveau client bénéficie aussi d'une remise sur son premier mois, ce qui rend l'offre encore plus attrayante.
Enfin, pourquoi ne pas faire participer un de tes clients à un webinaire afin d’expliquer de quelle façon tu as résolu son problème?
Bref, tu l’as compris, l'objectif ultime est de transformer chaque client en partenaire.
Cela signifie non seulement obtenir des recommandations, mais aussi impliquer tes clients dans ta communication et tes offres.
Identifie tes clients les plus fidèles et transforme-les en ambassadeurs de marque. Ces clients pourront participer à des campagnes marketing, des événements et des promotions, renforçant ainsi leur lien avec ton entreprise.
6. Conclusion
Ce que tu fais aujourd'hui crée les fondations de ton succès de demain.
En mettant en place ces stratégies, tu vas non seulement fidéliser tes clients, mais aussi les transformer en partenaires précieux, prêts à s'engager, à recommander et à collaborer avec toi.
Ainsi, tu bâtiras une entreprise solide et pérenne, où chaque client devient un véritable ambassadeur de ta marque, ce qui pourra contribuer à ta croissance et à ton succès!